Difficile d’identifier les tendances clés qui secouent à l’heure actuelle le monde du commerce de détail, tant les changements dans le domaine ont été nombreux et, surtout, d’importance au cours de l’actuelle décennie! La chute de certaines icônes du passé (Sears, pour n’en nommer qu’une seule!), la montée en force du commerce en ligne, l’arrivée des milléniaux qui forment le plus grand contingent de consommateurs en Amérique du Nord : autant de facteurs qui ont contribué, et qui continuent toujours à le faire, à remodeler en profondeur le commerce de détail. Puisque 2019 tire à sa fin, que 2020 pointe le bout du nez et que la décennie 2020 suit tout près derrière, à quoi doit-on s’attendre dans les mois à venir, en matière de tendances lourdes dans le secteur?

La tyrannie de l’expérience

Les magasins physiques (brick and mortar) ne sont pas morts, loin de là! Comme le fait valoir le cabinet KPMG dans un récent rapport [1]à ce sujet, 90 % des ventes seront réalisées encore et toujours entre les quatre murs d’un établissement commercial. Mais ne vous méprenez pas, en franchissant le seuil d’un magasin, le consommateur du nouveau millénaire en veut davantage pour son argent et, surtout, pour son temps! Simplement dit, le client viendra à votre rencontre s’il perçoit qu’il a de bonnes raisons de le faire, et s’il peut y vivre une expérience d’achat un tant soit peu mémorable. Voilà une chose que l’équipementier Nike a bien saisie! L’entreprise a par exemple ouvert à SoHo (New York), le 18 novembre 2016, un emplacement de cinq étages d’une superficie de plus de 5 000 mètres carrés, à l’intérieur duquel les clients peuvent tester les produits Nike à l’aide d’espaces spécialement conçus à cette fin. Voilà un investissement qui a rapporté, à coup sûr!

Authenticité, authenticité, authenticité…

Constamment branchés sur le monde par l’intermédiaire de leurs nombreux points de connexion dans l’univers virtuel, les milléniaux carburent au vrai. Transparence, éthique, engagement social : ces mots sont gravés dans leur esprit et pointent sur leurs lèvres à chaque expérience d’achat. Une étude³ menée par le cabinet Nielsen révèle que 66 % des consommateurs, tous profils socio-démographiques confondus, sont disposés à dépenser davantage, lorsqu’il s’agit des produits ou des services d’une entreprise qui promeut les principes de la responsabilité sociale de l’entreprise (RSE). Dans le seul cas des milléniaux, ce pourcentage grimpe à 73 %! Dans un domaine, le commerce de détail,souvent associé aux mauvaises pratiques en la matière, des efforts supplémentaires seront à fournir sur ce plan.

Ici et maintenant

Enfants de l’instant présent, les milléniaux désirent, voire même exigent, une interaction presque immédiate avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire. On peut se désoler d’un tel état de fait, mais c’est la réalité dans laquelle nous vivons aujourd’hui! Une enquête4 du site InternetSalesforce.com révèle que les deux tiers des milléniaux s’attendent à recevoir une réponse immédiate dans leurs échanges virtuels avec une entreprise. Et s’ils vivent assurément le moment présent, les milléniaux préfèrent encore davantage le fait de ne pas avoir à trop réfléchir à ce qu’ils souhaitent ou à ce qu’ils veulent. De fait, toujours selon Salesforce, 76 % des consommateurs désirent que les entreprises anticipent leurs besoins et leurs attentes! On comprendra dès lors toute l’importance que prennent actuellement les mégadonnées et l’analytique d’affaires afin de mieux cerner la vraie nature du consommateur actuel.

La décennie 2010 qui s’achèvera sous peu aura été marquante pour le commerce de détail. Le typhon technologique qui a frappé le domaine d’affaires a déjà fait de nombreuses victimes, même parmi celles qu’on croyait les plus solides. Mais ce même typhon amène également les entreprises qui ont à ce jour survécu à la tempête à reconsidérer leurs manières d’être et de faire, histoire de garantir leur survie et leur prospérité futures. Votre entreprise maîtrise-t-elle les facteurs clés de succès énoncés plus haut? À vous d’y voir, et plus tôt que tard!  

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[1]KPMG, Global retail trends 2018. Mars2018.

2 Nike news

3 Nielsen

4 Salesforceresearch


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